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Livro de Reclamações Eletrónico: obrigatório ou não?

11 de Setembro de 2019
Ainda que tenha Livro de Reclamações em loja física, terá que inscrever-se na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico e adquirir um módulo de, no mínimo, 25 reclamações.

Mais: a ligação à Plataforma de Reclamações (o link) deve estar visível na página de entrada do seu site.

Se tem um negócio com algum tipo de atendimento ao público (presencial ou não), não tenha dúvidas, é obrigatório.
No caso de um negócio que não tenha site, basta disponibilizar um endereço de email para receber as comunicações da plataforma de reclamações.

Quanto custa?

Os valores do livro de reclamações eletrónico variam entre os €9,93 e €536,35.
  • Módulo de 25 reclamações: €9,93
  • Módulo de 250 reclamações: €97,34
  • Módulo de 500 reclamações: €188,71
  • Módulo de 1500 reclamações: €536,35

Onde se adquire o livro de reclamações eletrónico?


O livro de reclamações eletrónico pode ser adquirido na loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda. Mas atenção, não adianta comprar um Livro de Reclamações Eletrónico sem estar registado em https://www.livroreclamacoes.pt. No registo é oferecido um Livro de 25 reclamações, pelo que, numa primeira fase, não precisa de comprar nada.

Para facilitar a vida às empresas, foi alargado o prazo de registo até ao final de 2019. Se há um ano muitas empresas ficaram impossibilitadas de se inscreverem porque a sua entidade fiscalizadora ainda não estava disponível na plataforma, neste momento, o cenário está a transformar-se. De acordo com a Direção Geral do Consumidor, encontram-se agora inscritos na Plataforma Eletrónica do Livro de Reclamações mais de 150 mil operadores económicos e 21 entidades fiscalizadoras.

Como é que são realizadas as reclamações pelo consumidor/cliente?


As reclamações são realizadas através da plataforma www.livroreclamacoes.pt e exigem a introdução de dados de identificação do queixoso. 


Qual o prazo para resposta às reclamações do consumidor?


A resposta à reclamação do consumidor deve ser realizada no prazo máximo de 15 dias a contar da data da mesma, através do endereço de email que ele forneceu no formulário.


Há coimas?


Sim, mas, uma vez que foi alargado o prazo para registo no Livro de Reclamações Eletrónico, só a partir de 1 de janeiro de 2020. Os valores das coimas aplicáveis ao não cumprimento da lei relativa ao Livro de Reclamações variam entre os 150 euros e os 15000 euros, dependendo da infração em causa e da natureza de quem a pratica (pessoa individual ou pessoa coletiva).

Para mais informações consulte:

Decreto-Lei n.o 74/2017 

Portaria n.o 201-A/2017 

Informação prática sobre o Livro de Reclamações 


Quer que a Inove ajude com a inscrição no Livro de Reclamações Eletrónico? Clique aqui.


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