Dicas
Lojas online e legislação: uma checklist
18 de Setembro de 2019 Identifica a empresa no site com nome, número de contribuinte e morada fiscal? Disponibiliza informação relativa à Resolução Alternativa de Litígios? Os utilizadores têm forma de saber como processa devoluções e reembolsos? Os valores dos produtos apresentam todas as taxas e impostos?
Estas são apenas algumas práticas obrigatórias, mas que muitos desconhecem. As coimas podem chegar aos vários milhares de euros.
Estas são apenas algumas práticas obrigatórias, mas que muitos desconhecem. As coimas podem chegar aos vários milhares de euros.
Pois é. Muitas lojas de e-commerce desconhecem por completo a legislação aplicável, seja ela geral (do comércio) ou específica (para vendas através da internet). Um negócio, não importa se físico, se online, tem que obedecer à lei em vigor e está sujeito a fiscalização. Não seja apanhado/ desprevenido/a.
A nossa checklist não é exaustiva, mas cobre aspetos básicos do cumprimento da legislação aplicável às lojas online no que diz respeito à disponibilização de informações aos consumidores. Se cumprir todos os parâmetros, estará a prestar uma série de informações fundamentais e a garantir uma relação transparente com os seus clientes.
Apresentamos aqui alguns dos pontos que poderá encontrar na checklist.
O Novo Regulamento Geral de Proteção de Dados, aprovado pelo Parlamento Europeu a 27 de Abril de 2016, veio introduzir muitas regras para a recolha, tratamento e armazenamento de dados pessoais. Desde 25 de maio de 2018, quem não cumprir a Lei fica sujeito a multas que podem ascender aos 20 milhões de euros ou 4% da faturação global da empresa.
Os dados dos clientes devem ser recolhidos e tratados com o seu total e perfeito consentimento. Significa isto que apresentar caixas automaticamente selecionadas é errado. Além disso, é preciso garantir que os dados são tratados com segurança e informar os utilizadores das metodologias que usa.
Sabia que a fatura deve ser emitida de imediato após pagamento e nela deve constar a informação relativa às entidades RAL?
As multas relacionadas com a resolução alternativa de litígios podem chegar aos 25 mil euros.
A entidade RAL medeia o litígio entre o consumidor e a empresa, e ajuda-os chegar a uma solução amigável, sem avançar para tribunal. Salvo áreas de negócio específicas, não é obrigatório inscrever-se numa entidade RAL (Entidades de Resolução Alternativa de Litígio), mas é muito vantajoso.
Ora, acontece que, se se inscrever, tem que o comunicar ao cliente. Em março de 2016, entrou em vigor a obrigatoriedade de as lojas online comunicarem através do seu website quais as entidades de RAL a que se encontram vinculadas, indicando o site e contactos das mesmas. Mas a colocação do dístico RAL unicamente em páginas como as de Termos e Condições não basta porque a lei determina que deve estar em local bem visível. O ideal será colocar no rodapé do site.
Não esquecer que esta informação tem que constar também nas faturas e em qualquer contrato com o cliente.
Para facilitar o exercício deste direito, a lei recomenda que a loja faculte um modelo de formulário de livre resolução.
Outro assunto muito problemático. A este respeito, as lojas online têm que respeitar exatamente as mesmas regras que as lojas física. As reduções de preço devem ser sempre enquadradas numa de três modalidades: saldos, promoções ou liquidação. Não devem nunca ser usadas em sua substituição outras expressões para designar vendas com redução de preços como, por exemplo, “oportunidades”. Os saldos em lojas online devem ser comunicados à ASAE com uma antecedência mínima de 15 dias.
Para além do tipo de produto com redução de preço e da modalidade, tem que ser dado conhecimento ao cliente sobre a percentagem de redução, a data de início e o período de duração ou data de fim.
Para fazer download da nossa checklist, clique aqui.
A nossa checklist não é exaustiva, mas cobre aspetos básicos do cumprimento da legislação aplicável às lojas online no que diz respeito à disponibilização de informações aos consumidores. Se cumprir todos os parâmetros, estará a prestar uma série de informações fundamentais e a garantir uma relação transparente com os seus clientes.
Apresentamos aqui alguns dos pontos que poderá encontrar na checklist.
Informações básicas sobre a loja online
A Lei determina que as lojas online devem identificar-se de forma clara junto dos seus utilizadores/clientes, apresentando os seus dados básicos (nome, NIPC, morada fiscal) e contactos para permitir uma comunicação direta, seja por email ou telefone.Dados pessoais dos clientes
O Novo Regulamento Geral de Proteção de Dados, aprovado pelo Parlamento Europeu a 27 de Abril de 2016, veio introduzir muitas regras para a recolha, tratamento e armazenamento de dados pessoais. Desde 25 de maio de 2018, quem não cumprir a Lei fica sujeito a multas que podem ascender aos 20 milhões de euros ou 4% da faturação global da empresa.
Os dados dos clientes devem ser recolhidos e tratados com o seu total e perfeito consentimento. Significa isto que apresentar caixas automaticamente selecionadas é errado. Além disso, é preciso garantir que os dados são tratados com segurança e informar os utilizadores das metodologias que usa.
Faturação
Sabia que a fatura deve ser emitida de imediato após pagamento e nela deve constar a informação relativa às entidades RAL?
Resolução Alternativa de Litígios (RAL)
As multas relacionadas com a resolução alternativa de litígios podem chegar aos 25 mil euros.
A entidade RAL medeia o litígio entre o consumidor e a empresa, e ajuda-os chegar a uma solução amigável, sem avançar para tribunal. Salvo áreas de negócio específicas, não é obrigatório inscrever-se numa entidade RAL (Entidades de Resolução Alternativa de Litígio), mas é muito vantajoso.
Ora, acontece que, se se inscrever, tem que o comunicar ao cliente. Em março de 2016, entrou em vigor a obrigatoriedade de as lojas online comunicarem através do seu website quais as entidades de RAL a que se encontram vinculadas, indicando o site e contactos das mesmas. Mas a colocação do dístico RAL unicamente em páginas como as de Termos e Condições não basta porque a lei determina que deve estar em local bem visível. O ideal será colocar no rodapé do site.
Não esquecer que esta informação tem que constar também nas faturas e em qualquer contrato com o cliente.
Devoluções e Reembolsos
Aqui está uma das matérias que mais confusão gera. Salvo exceções determinadas pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, o consumidor tem sempre direito de devolver o produto e/ou cancelar o contrato durante 14 dias, sem quaisquer custos e sem ter que se justificar. Trata-se do Direito de Livre Resolução. Excetuam-se os produtos personalizados, as gravações áudio ou vídeo seladas e os programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega. Mais: é obrigação do comerciante informar deste direito. Se não o fizer, entre outras consequências, o prazo para devolução estende-se por 12 meses!Para facilitar o exercício deste direito, a lei recomenda que a loja faculte um modelo de formulário de livre resolução.
Reduções de preços
Outro assunto muito problemático. A este respeito, as lojas online têm que respeitar exatamente as mesmas regras que as lojas física. As reduções de preço devem ser sempre enquadradas numa de três modalidades: saldos, promoções ou liquidação. Não devem nunca ser usadas em sua substituição outras expressões para designar vendas com redução de preços como, por exemplo, “oportunidades”. Os saldos em lojas online devem ser comunicados à ASAE com uma antecedência mínima de 15 dias.
Para além do tipo de produto com redução de preço e da modalidade, tem que ser dado conhecimento ao cliente sobre a percentagem de redução, a data de início e o período de duração ou data de fim.
Sobre o produto e/ou contrato
Toda a informação tem que ser muito concreta. No que diz respeito ao produto, o cliente tem que ter uma noção muito concreta do que vai adquirir (características essenciais do produto), de quanto lhe vai custar no total, como pode pagar e como pode receber. O mais tardar no início do processo de encomenda, tem que ser avisado da eventual existência de restrições geográficas ou outras à entrega e aos meios de pagamento aceites.Para fazer download da nossa checklist, clique aqui.