Devoluções e reembolsos nas Lojas Online: o que diz a Lei
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Devoluções e reembolsos nas Lojas Online: o que diz a Lei

Todos os artigos podem ser trocados ou devolvidos nos primeiros 14 dias após a compra ou o recebimento da encomenda. Isto sem quaisquer custos e sem ter que indicar o motivo. Trata-se do Direito de Livre Resolução.
Excetuam-se algumas tipologias de artigos e serviços, como os produtos personalizados, as gravações áudio ou vídeo seladas e os programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega. Para mais detalhe, pode consultar o art. 17º do Decreto-Lei n.º 24/201, que citamos no fundo deste artigo.

Como tudo se processa


Antes de mais, a loja tem o dever de informar o consumidor sobre este direito. Normalmente, fá-lo através de uma secção referente a trocas, devoluções e reembolsos no documento de Termos e Condições da loja online, ou numa outra área que entenda mais adequada. Pode, em alternativa, copiar o modelo de informação que constitui anexo ao Decreto-Lei n.º 24/2014. Para além disso, pode ainda facilitar o exercício deste direito, facultando um formulário de livre resolução num modelo semelhante ao que fornecemos no final desta página. Apesar de a lei recomendar que ofereça um formulário, saiba que o consumidor não é obrigado a utilizá-lo. 

A fim de exercer o direito de livre resolução, o cliente tem de comunicar à empresa a sua decisão por meio de uma declaração inequívoca (por exemplo, carta enviada pelo correio, fax ou e-mail). Poderá preencher o formulário de livre resolução disponibilizado ou não.

O cliente terá de devolver os bens no prazo de 14 dias a contar da data em que comunicou a sua decisão à empresa. A empresa reembolsará então o cliente, no máximo em 14 dias a contar da data em que receber os bens de volta ou comprovativo de envio dos bens (o que acontecer primeiro).

Nota importante sobre o valor a devolver: o cliente tem que ser reembolsado do total pago, ou seja, da soma do valor do artigo em questão e dos custos de entrega (com exceção dos custos suplementares resultantes da escolha de uma forma de envio mais onerosa que a forma de envio mais utilizada e menos onerosa disponibilizada pela empresa). Caso a sua empresa não esteja disposta a suportar os custos de devolução, essa informação tem que constar nos termos e condições do serviço. Atenção a este ponto: a lei prevê que, quando este assunto é omisso, a empresa suporte na totalidade os custos de devolução.

Bens volumosos que tenham sido entregues diretamente pela empresa ao comprador (como costuma acontecer, por exemplo, com grandes eletrodomésticos), terão que ser recolhidos por esta no máximo em 14 dias e a expensas próprias.

A sua loja online não é muito diferente de uma loja física no que respeita a obrigações


Não se esqueça. A sua empresa deve:
  • informar o consumidor do direito de livre resolução;
  • indicar se o consumidor suporta os custos de devolução e o montante dos mesmos;
  • identificar o sistema de tratamento de reclamações, bem como, quando for o caso, os centros de arbitragem de conflitos de consumo (RAL).




>>> ANEXOS AO ARTIGO <<<



> O que não está abrangido pelo direito de livre resolução / reembolso


Artigo 17.º
 do Decreto-Lei n.º 24/2014
Exceções ao direito de livre resolução

1 - Salvo acordo das partes em contrário, o consumidor não pode resolver livremente os contratos de:
a) Prestação de serviços, quando: 
i) Os serviços tenham sido integralmente prestados após o prévio consentimento expresso do consumidor;
e ii) O consumidor reconheça que perde o direito de livre resolução se o contrato tiver sido plenamente executado pelo profissional nesse caso; 

b) Fornecimento de bens ou de prestação de serviços cujo preço dependa de flutuações de taxas do mercado financeiro que a empresa não possa controlar e que possam ocorrer durante o prazo de livre resolução; 

c) Fornecimento de bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados; 

d) Fornecimento de bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo; 

e) Fornecimento de bens selados não suscetíveis de devolução, por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando abertos após a entrega; 

f) Fornecimento de bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos; 

g) Fornecimento de bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado aquando da celebração do contrato de compra e venda, cuja entrega apenas possa ser feita após um período de 30 dias, e cujo valor real dependa de flutuações do mercado que não podem ser controladas pela empresa; 

h) Fornecimento de gravações áudio ou vídeo seladas ou de programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega; 

i) Fornecimento de um jornal, periódico ou revista, com exceção dos contratos de assinatura para o envio dessas publicações; 

j) Celebrados em hasta pública; 

k) Fornecimento de alojamento, para fins não residenciais, transporte de bens, serviços de aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com atividades de lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos; 

l) Fornecimento de conteúdos digitais não fornecidos em suporte material se: 
i) A sua execução tiver início com o consentimento prévio e expresso do consumidor; 
e ii) O consumidor reconhecer que o seu consentimento implica a perda do direito de livre resolução; 

m) Prestação de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do consumidor, a pedido deste. 

2 - No caso dos contratos previstos na alínea m) do número anterior, é aplicável o direito de livre resolução relativamente a serviços prestados além dos especificamente solicitados pelo consumidor ou a fornecimento de bens diferentes das peças de substituição imprescindíveis para efetuar a manutenção ou reparação.



                                                                                                                                                                

> Modelo de informação sobre o direito de livre resolução e formulário 

A. Modelo de informação 

DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO 
O CONSUMIDOR TEM O DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO DO PRESENTE CONTRATO NO PRAZO DE 14 DIAS DE CALENDÁRIO, SEM NECESSIDADE DE INDICAR QUALQUER MOTIVO. 
O PRAZO PARA EXERCÍCIO DO DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO EXPIRA 14 DIAS A CONTAR DO DIA SEGUINTE AO DIA (1) 
A FIM DE EXERCER O SEU DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO, TEM DE NOS COMUNICAR (2) A SUA DECISÃO DE RESOLUÇÃO DO PRESENTE CONTRATO POR MEIO DE UMA DECLARAÇÃO INEQUÍVOCA (POR EXEMPLO, CARTA ENVIADA PELO CORREIO, FAX OU CORREIO ELETRÓNICO). PODE UTILIZAR O MODELO DE FORMULÁRIO DE RESOLUÇÃO, MAS TAL NÃO É OBRIGATÓRIO. (3) 
PARA QUE O PRAZO DE LIVRE RESOLUÇÃO SEJA RESPEITADO, BASTA QUE A SUA COMUNICAÇÃO REFERENTE AO EXERCÍCIO DO DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO SEJA ENVIADA ANTES DO TERMO DO PRAZO DE RESOLUÇÃO. 

EFEITOS DA LIVRE RESOLUÇÃO
EM CASO DE RESOLUÇÃO DO PRESENTE CONTRATO, SER-LHE-ÃO REEMBOLSADOS TODOS OS PAGAMENTOS EFETUADOS, INCLUINDO OS CUSTOS DE ENTREGA (COM EXCEÇÃO DE CUSTOS SUPLEMENTARES RESULTANTES DA SUA ESCOLHA DE UMA MODALIDADE DE ENVIO DIFERENTE DA MODALIDADE MENOS ONEROSA DE ENVIO NORMAL POR NÓS OFERECIDA), SEM DEMORA INJUSTIFICADA E, EM QUALQUER CASO, O MAIS TARDAR 14 DIAS A CONTAR DA DATA EM QUE FORMOS INFORMADOS DA SUA DECISÃO DE RESOLUÇÃO DO PRESENTE CONTRATO. EFETUAMOS ESSES REEMBOLSOS USANDO O MESMO MEIO DE PAGAMENTO QUE USOU NA TRANSAÇÃO INICIAL, SALVO ACORDO EXPRESSO EM CONTRÁRIO DA SUA PARTE; EM QUALQUER CASO, NÃO INCORRE EM QUAISQUER CUSTOS COMO CONSEQUÊNCIA DE TAL REEMBOLSO 
(4) 
(5) 
(6)


Instruções de preenchimento:

(1) Inserir um dos seguinte textos entre aspas: 
a) No caso de um contrato de prestação de serviços ou de um contrato de fornecimento de água, de gás ou de eletricidade, caso não sejam postos à venda em volume ou quantidade limitados, de aquecimento urbano ou de conteúdos digitais que não sejam fornecidos num suporte material: «da celebração do contrato.»; 
b) No caso de um contrato de compra e venda: «em que adquire ou um terceiro por si indicado, que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens.»; 
c) No caso de um contrato em que o consumidor encomendou vários bens numa única encomenda e os bens são entregues separadamente: «em que adquire ou um terceiro por si indicado, que não seja o transportador, adquire a posse física do último bem.»; 
d) No caso de um contrato relativo à entrega de um bem constituído por vários lotes ou partes: «em que adquire ou um terceiro por si indicado, que não seja o transportador, adquire a posse física do último lote ou da última parte.»; 
e) No caso de um contrato de entrega periódica de bens durante um determinado período: «em que adquire ou um terceiro por si indicado, que não seja o transportador, adquire a posse física do primeiro bem.». 
(2) Inserir aqui o seu nome, endereço geográfico e, eventualmente, número de telefone, número de fax e endereço de correio eletrónico. 
(3) Se der ao consumidor a possibilidade de preencher e apresentar por via eletrónica informação sobre a resolução do contrato através do seu sítio Internet, inserir o seguinte: «Dispõe também da possibilidade de preencher e apresentar por via eletrónica o modelo de formulário de livre resolução ou qualquer outra declaração inequívoca de resolução através do nosso sítio Internet [inserir endereço Internet]. Se fizer uso dessa possibilidade, enviar-lhe-emos sem demora, num suporte duradouro (por exemplo, por correio eletrónico), um aviso de receção do pedido de resolução.». 
(4) No caso de um contrato de compra e venda em que não se tenha oferecido para recolher os bens em caso de livre resolução, inserir o seguinte: «Podemos reter o reembolso até termos recebido os bens devolvidos, ou até que apresente prova do envio dos bens, consoante o que ocorrer primeiro.». 
(5) No caso de o consumidor ter recebido bens no âmbito do contrato, inserir o seguinte: 
a) Inserir: 
- «Recolhemos os bens.», ou 
- «Deve devolver os bens ou entregar-no-los ou a ... [insira o nome da pessoa e o endereço geográfico, se for caso disso, da pessoa que autoriza a receber os bens], sem demora injustificada e o mais tardar 14 dias a contar do dia em que nos informar da livre resolução do contrato. Considera-se que o prazo é respeitado se devolver os bens antes do termo do prazo de 14 dias.»; 
b) Inserir: 
- «Suportaremos os custos da devolução dos bens.», 
- «Tem de suportar os custos diretos da devolução dos bens.», 
- Se, num contrato à distância, não se oferecer para suportar os custos da devolução dos bens e se estes, pela sua natureza, não puderem ser devolvidos normalmente pelo correio: «Tem de suportar os custos diretos da devolução dos bens, ... EUR [inserir o montante].»; ou se o custo da devolução dos bens não puder ser razoavelmente calculado antecipadamente: «Tem de suportar os custos diretos da devolução dos bens. Estes custos são estimados em aproximadamente ... EUR [inserir o montante] no máximo.», ou 
- Se, num contrato celebrado fora do estabelecimento comercial, os bens, pela sua natureza, não puderem ser devolvidos normalmente pelo correio e tiverem sido entregues no domicílio do consumidor no momento da celebração do contrato: «Recolheremos os bens a expensas nossas.»; 
c) «Só é responsável pela depreciação dos bens que decorra de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento dos bens.». 
(6) No caso de um contrato de prestação de serviços ou de um contrato de fornecimento de água, gás ou eletricidade, caso não sejam postos à venda em volume ou quantidade limitados, ou de aquecimento urbano, inserir o seguinte: «Se tiver solicitado que a prestação de serviços ou o fornecimento de água/gás/eletricidade/aquecimento urbano [riscar o que não interessa] comece durante o prazo de livre resolução, pagar-nos-á um montante razoável proporcional ao que lhe foi fornecido até ao momento em que nos comunicou a sua resolução do presente contrato, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato.».


B. Modelo de formulário de livre resolução 

(só deve preencher e devolver o presente formulário se quiser resolver o contrato)


- PARA [inserir aqui o nome, o endereço geográfico e, eventualmente, o número de fax e o endereço de correio eletrónico do profissional]: 
- PELA PRESENTE COMUNICO/COMUNICAMOS (*) QUE RESOLVO/RESOLVEMOS (*) DO MEU/NOSSO (*) CONTRATO DE COMPRA E VENDA RELATIVO AO SEGUINTE BEM/PARA A PRESTAÇÃO DO SEGUINTE SERVIÇO (*) 
- SOLICITADO EM (*)/RECEBIDO EM (*) 
- NOME DO(S) CONSUMIDOR(ES) 
- ENDEREÇO DO(S) CONSUMIDOR(ES) 
- ASSINATURA DO(S) CONSUMIDOR(ES) 
(só no caso de o presente formulário ser notificado em papel)


(*) Riscar o que não interessa

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                           

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